つれづれ

先日、テレビを見ていたら、ココイチの創業者・経営者のインタビューをやっていた。

「お客様のクレームはたいてい、『もう二度と来ない』で締めくくられている。そのようなクレームの場合、そのクレームの内容を修正すれば、そのお客様はもう一度来てくれるもの。だからクレームは宝の山なのだ」と言っていた。

しかし、この言葉には驕りがあるようにしか思えない。

ある店で、酷い店員を見かけたことがある。
その店員は腰パンで下着が見えている状態で厨房に入り、下着が露出した服装のまま、店内の大型冷蔵庫に出入りをしていた。
また、見ていた範囲で、2回ほどズボンの高さを直していた。
腰パンで下着が露出している状態でズボンを直せば、当然下着に手が触れる。
その後手洗いなどをすることなく、再度調理を続けていた。

厨房内で、他の店員や店長と談笑しているあたり、この店ではこの服装を許容されているのだろうか。

そのまま店を出て、クレームを本部に送ったが、自分はこんな店でメシを食おうとは思わない。
たとえその店員が首になったりとか、服装を直したとしても、二度とその店には行きたいと思わない。

第一、その店員が首になったとか服装を直したとか、客はどうやってそれを知れ、というのだろうか。
わざわざもう一回店に来い、というのか。
ハガキでもメールでもクレームに対する返信をしたから、それを全面的に信用しろ、というのかも知れないが、信頼を失ったからこそのクレームなのに、どうやって信頼したらいいのか。

そんなことを思ったから、直したからまた来てくれる、直したから大丈夫、というのは驕りだと思うのだけど、そんなことを思う僕は厳しすぎだろうか。